服务等级协议(SLA)最根本的形式是协议双方(服务提供者和用户)签订的一个合约或协议，这个合约规范了双方的商务关系或部分商务关系。一般来说，SLA是服务提供者与用户之间协商并签订的一个具有法律约束力的合同，合同规定了在服务提供过程中双方所承担的商务条款。
扩展资料
电信管理论坛(TMF)的SLA管理手册中将SLA定义为“(一个)协议双方协商签订的正式协议，有时也称作业务等级保证。它是存在于服务提供者和用户之间的一个合约(或部分合约)，在服务品质、优先权和责任义务等方面达成协议。”
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