专家在应对投诉时应遵循以下步骤和原则：

保持冷静与专业 ：

心态调整：保持冷静，认识到无理投诉是客户服务中常见的情况，保持平和的心态是处理问题的前提。

专业态度：无论客户态度如何，始终保持专业、礼貌的沟通方式，避免情绪化的回应。

详细记录与核实 ：

详细记录：对投诉内容进行详尽记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容、沟通过程等，确保信息的完整性和准确性。

事实核实：基于记录，核实投诉的具体情况，查阅相关记录、监控、合同条款等，以事实为基础进行分析。

理性沟通与解释 ：

倾听与理解：给予客户充分的倾听机会，表明愿意理解其立场。

事实呈现：基于核实的信息，清晰、客观地向客户解释实际情况，提供相关证据。

快速响应和公正评估 ：

快速响应：应在24小时内给出回应，避免让客户等待过长时间。

公正评估：对客户的投诉进行公正的评估，如果投诉合理，应及时解决问题或提供补偿。

运用专业知识与技能 ：

充分运用专业知识与技能对用户的不满和抱怨进行处理和转化。

记录重要信息并跟进：记录客户的联系方式、问题描述和解决方案等信息，有助于更好地跟踪和解决问题。

避免争吵和提高音量 ：

避免与客户发生争吵或提高音量，这有助于更好地思考和解决问题。

成为优秀投诉专家必备素质 ：

业务信息的充分掌握：对业务信息有深入的了解，并能灵活应用。

典型投诉案例的集中训练和培训：通过典型案例的培训，提高自我分析和解决问题的能力。

收集现场信息：在处理投诉过程中，注意收集所有的细节，这些细节通常包括投诉的起因、经过和具体情况。

其他实用技巧 ：

明确投诉对象：确定是哪个单位或个人的行为导致了问题，以便准确地进行投诉。

收集证据：尽可能收集与投诉事项相关的证据，如聊天记录、文件、照片等，这些证据将有助于支持你的投诉内容，使其更具说服力。

选择投诉渠道：根据投诉对象和具体情况，选择合适的投诉渠道，如相关部门的投诉热线、网站或消费者协会等社会组织。

撰写投诉材料：清晰地阐述投诉的原因、经过和具体诉求，表达明确且语言文明，避免使用过激或侮辱性的语言。

跟进投诉进度：投诉后要及时跟进处理情况，确保问题得到妥善解决。

保留相关记录：整个投诉过程中，要保留好所有的相关记录，以备后续可能的需要。