差评的处理

Step1三步将差评化险为夷

中差评管理，极其讲究沟通技巧和时宜时效性。在合适的时机，通过适当的工具，采用适宜的共同方式基本可以解决客户的问题，修改中差评。

1掌握时机

商家一定要每日关注店铺的评价，不要有漏网之鱼，一出现中差评即刻联系买家进行修改。时间间隔越短，越能及时解决买家的问题和不满情绪。另外选择联系顾客的时间也要注意，不要把维护变成了骚扰，得不偿失了。

2区别类型

差评分为“职业”差评、同行差评和普通差评三种：通过订单信息、评价内容主动沟通后，商家基本可以确定差评类型，针对不同类型差评，要采取不同的对待方式。

职业差评

职业差评是指经常给平台上的店铺差评，联系商家威胁返现、赔偿就修改差评，这时商家一定要耐心与其沟通，保留好通话录音。

在对话过程中要让其明确表达出

"给钱就删差评

"这类意思，此时，商家就可拿着这些聊天录音或聊天截图，反馈给市场经理经行申诉，若证据确凿，平台也会给出公正的评判。

同行差评

同行往往是不与沟通，也拒绝补偿，但过分贬低商品质量。当我们判断出是同行恶意差评后，可以联系市场经理投诉不合理评价，要求平台做出评判。

普通差评

普通差评是最值得商家关注的，这部分顾客是真实的反馈，同时也是商家的转化忠实顾客的机会，维护好这部分的评价同时提升自身的服务是重中之重。

3掌握方式

评价修改功能

目前顾客在饿了么客户端首次评价后在7天内有1次修改商家评价的权限，需在这个期间内引导顾客修改评价。

联系方式

在沟通工具的选择上，电话>微信>短信，变通方式与顾客联系，提高修改成功率。

Step2用回复让差评变废为宝

并不是所有的买家都愿意修改差评，所以当遗留了一些差评无法消除，该如何处理？

1明确理念

这里我们首先要明确一个理念：无须彻底消灭中差评，只需将其控制在一定比例即可。

01因为首先少量的差评可以增加总评论的可信度。

02其次，不致命的差评也可以让客户提前知晓商品实况，降低客户的预期，促使能接受的客户下单购买，减轻售后的不可预测性。

2明确宗旨

所以针对中差评，卖家可以巧妙利用回复话术解释买家的问题，促进销售转化。

回复解释的话术要坚持三个宗旨

01态度真挚诚恳地承认错误，真心实意为客户着想

02表明解决问题的决心

03对以后的顾客做出承诺

3明确内容

对于正常差评，对口味不满意，商品漏发、发错，包装破损，价格过高，还是配送时间过长。根据反馈的不同问题，针对处理，体现店铺的诚意。