服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

服务礼仪的内容

服务礼仪的内容相当广泛，涉及服务人员在为服务对象服务过程的方方面面，但就其表现的具体形式类型而言，则主要有服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。其中的每个方面，都包含了一系列的具体做法，从而构成了服务礼仪完整的内容体系。

服务礼仪的特点

服务礼仪是一种实用性非常强的礼仪，同其他礼仪门类相比，具有明显的规范性和可操作性的特点。它在仪容、仪态、服饰、语言和岗位操作等各个具体问题上，对服务人员到底应该做什么，什么时候做，怎么做，达到什么样的标准；不应该做什么，有哪些特殊要求等都有周详而明确的规定。这些规定构成了服务人员在工作岗位上的行为规范，具有极强的可操作性。

服务礼仪的准则

1、职业道德

2、职业修养

3、角色定位

4、理解沟通

5、敬重他人

6、首因效应

7、亲和效应

服务礼仪的作用

其一，有助于提高服务人员的自身素质；

其二，有助于更好地对服务对象表示尊重；

其三，有助于进一步提高服务水平和服务质量；

其四，有助于塑造并维护服务企业的整体形象；

其五，有助于服务企业创造出更好的经济效益和社会效益。

参考文献

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2.0 2.1 2.2 董桂英主编.第五章 服务礼仪 公关礼仪教程.东南大学出版社,2003年07月第1版.

贾俊芳主编.第9章 城市轨道交通服务礼仪 城市轨道交通服务质量管理.北京交通大学出版社,2012.02.