汽车售后主要包括以下工作：

一、客户服务方面

客户接待

当车主前来售后服务中心时，售后服务人员要热情迎接，询问车辆的问题，如故障现象（是发动机异常、制动问题还是其他方面的故障）、行驶里程、近期车辆使用情况等信息。

准确记录客户联系方式、车辆型号和车架号等基本信息，为后续的服务提供依据。

预约服务管理

接受客户的预约维修或保养请求，根据客户的需求和售后服务中心的工作安排，确定合适的服务时间。

在预约日期前与客户再次确认，确保客户按时前来，并提前准备好所需的维修设备和零部件。

客户投诉处理

耐心倾听客户对车辆质量、维修服务等方面的不满和抱怨。

对投诉内容进行详细调查，如果是车辆本身质量问题，按照厂家规定的流程进行解决，如更换零部件、免费维修等；如果是服务态度或流程方面的问题，及时向客户道歉并改进。

二、维修与保养工作

车辆检查

对进店维修或保养的车辆进行全面检查，包括外观（是否有划痕、凹陷等）、内饰（座椅、仪表盘等部件是否正常）、发动机舱内各部件（如机油液位、冷却液液位、皮带磨损情况等）以及底盘（悬挂系统、刹车系统部件等）的检查。

使用专业工具检测车辆的电子系统，如故障诊断仪读取车辆故障码，检查车辆的电路系统是否正常。

维修作业

根据检查结果确定维修方案，对于机械故障，如发动机故障可能需要拆卸相关部件进行维修或更换；对于电气故障，要排查线路连接问题或者更换损坏的电子元件。

在维修过程中严格遵守维修操作规程，确保维修质量，使用符合厂家标准的零部件进行更换。

保养服务

按照车辆使用手册规定的保养周期为客户的车辆进行保养，包括更换机油、机油滤清器、空气滤清器、空调滤清器等常规项目。

同时对车辆进行全面清洁，如发动机舱清洁、内饰清洁等，并对车辆的关键部位进行润滑保养。

三、零部件管理

库存管理

负责售后服务中心零部件库存的盘点工作，定期统计零部件的库存数量，确保库存数据的准确性。

根据维修业务的实际情况和销售数据预测零部件的需求，及时向厂家或供应商订购缺货的零部件，以保证维修工作的顺利进行。

零部件质量把控

在零部件到货时，要严格按照厂家的质量标准进行验收，检查零部件的型号、规格是否正确，外观是否有损坏等质量问题。

对于有质量疑问的零部件，及时与供应商或厂家沟通解决，防止使用不合格零部件进行维修。

四、技术支持与培训

技术支持

当遇到复杂的维修问题时，售后服务人员需要向厂家的技术支持部门寻求帮助，通过电话、网络等方式获取技术指导。

同时，售后服务部门内部也会建立技术交流机制，分享维修经验和解决特殊问题的方法。

员工培训

定期组织售后服务人员进行技术培训，学习新的维修技术、车辆型号的维修要点以及厂家最新的服务政策等内容。

开展服务意识培训，提高员工的服务水平和客户满意度。