以下是呼叫中心领域的核心专业名词及解释，综合多个权威来源整理而成：

一、基础架构类

ACD（自动呼叫分配）

按顺序将来电分配给座席的自动化系统，支持排队管理、语音提示和数据记录。

CTI（计算机电话集成）

实现电话系统与计算机系统的互联，使座席能实时获取客户信息（如身份、历史记录）。

二、性能指标类

Average Talk Time （ATT）

平均通话时长，指从电话接通到挂断的总时间，通常从ACD中获取。

Average Handle Time （AHT）

平均处理时长，包含通话时间和通话后处理时间，计算公式：AHT = ATT + ACW（平均呼叫后工作时长）。

弃呼率（Abandon Rate）

系统接通后未等待应答即挂断的呼叫比例，计算公式：

$$

text{弃呼率} = frac{text{主动挂断数} + text{系统掉线数}}{text{总拨入数}}

$$

用于评估排班合理性和系统稳定性。

放弃呼叫成本（Abandoned Call Cost）

因放弃呼叫导致的收入损失，计算公式：

$$

text{成本} = text{来电数量} times text{放弃率} times text{单呼价值}

$$。

三、服务类型类

呼入型呼叫中心

主动接收客户来电的服务模式。

呼出型呼叫中心

主动拨打客户电话的服务模式。

混合型呼叫中心

结合呼入与呼出功能，提供双向通信服务。

四、其他关键术语

IVR（交互式语音应答） ：自动语音导航系统，引导客户选择服务选项。

CRM（客户关系管理） ：整合客户信息与交互数据的系统，支持个性化服务。

SLA（服务水平协议） ：明确服务提供方与客户的服务质量标准。

注：不同企业可能根据业务需求自定义术语，建议结合具体场景理解其含义。